Производственные цехи (участки, мастерские) подразделяются на две группы:
1. Цехи основного производства , где непосредственно изготавливается продукция, предназначенная для реализации.
2. Вспомогательные и обслуживающие цехи , результат деятельности которых потребляется внутри самого предприятия.Основной задачей вспомогательных цехов является обеспечение нормальной, бесперебойной работы цехов основного производства.
К вспомогательным относятся цехи и производственные участки по:
изготовлению, ремонту и настройке приспособлений, приборов, инвентаря;
надзору за работоспособностью и ремонту оборудования, машин, механизмов, зданий, сооружений;
обеспечению электрической и тепловой энергией, надзором и ремонтом электрооборудования и тепловых сетей;
внутрипроизводственной и внешней транспортировке сырья, материалов, заготовок, готовой продукции;
склады предприятия.
Основными задачами ремонтного хозяйства являются:
организация такой системы эксплуатации и ремонта оборудования, которая позволила бы поддерживать оборудование в работоспособном состоянии;
систематическое повышение культуры эксплуатации, ухода и текущего обслуживания с целью продления срока службы деталей, увеличения межремонтного периода функционирования машины, сокращения объема ремонтных работ;
снижение трудоемкости и стоимости ремонтных работ при повышении их качества;
паспортизация, аттестация и модернизация оборудования.
Задачи энергетического хозяйства предприятия: - обеспечение бесперебойного снабжения производства всеми видами энергии; - наиболее полное использование мощности энергоустройств и их содержание в исправном состоянии; - снижение издержек на потребляемые виды энергий.
Задачи транспортного хозяйства - осуществление бесперебойной транспортировки всех грузов в соответствии с производственным процессом, содержание транспортных средств в исправном и работоспособном состоянии, снижение издержек на транспортные и погрузо-разгрузочные работы.
Задачи складского хозяйства - организация надлежащего хранения материальных ценностей; - бесперебойное обслуживание производственного процесса; - отгрузка готовой продукции.
Службу материально-технического снабжения возглавляет отдел МТС (ОМТС). Задача ОМТС - бесперебойное материальное обеспечение производства в соответствии с планом выпуска продукции
38. Ремонтное хозяйство.
Ремонтное хозяйство - это совокупность общезаводских и цеховых подразделений, осуществляющих комплекс мероприятий по ремонту, уходу и надзору за состоянием оборудования, в результате чего решаются следующие задачи:
I. обеспечивается постоянная рабочая готовность всего оборудования;
2. удлиняется межремонтный срок оборудования;
3. повышается производительность труда ремонтных рабочих и снижаются затраты на ремонт.
Основной задачей функционирования ремонтного хозяйства предприятия является обеспечение бесперебойной эксплуатации оборудования. Ремонтное хозяйство состоит из аппарата отдела главного механика(ОГМ), ремонтно-механического цеха (РМЦ), цеховых ремонтных бюро (ЦРБ), службы цехового механика, смазочного и эмульсионного хозяйства, складов оборудования и запасных частей.
В ОГМ обычно создаются следующие структурные подразделения:
Конструкторско-технологическое бюро (группа), выполняющее конструкторские и технологические работы, связанные с модернизацией, ремонтом и уходом за оборудованием (проектные работы, организация чертежного хозяйства, разработка технологических процессов, проектирование оснастки и т. п.);
Планово-производственное бюро (группа), занимающееся планированием работы цехов ОГМ, материальной подготовкой ремонта, диспетчерским руководством и анализом работы цехов;
Бюро (группа) планово-предупредительного ремонта, в обязанность которого входят общее руководство и контроль за соблюдением системы планово-предупредительного ремонта (ППР), разработка планов-графиков ремонта, ведение нормативного хозяйства и т. д.
Ремонтно-механический цех осуществляет ремонт технологического; и других видов оборудования и изготавливает запасные части.
По принципу организации ремонтная служба на предприятиях бывает
Централизованная - служба, организованная таким образом, что ремонт оборудования всего предприятия выполняется ремонтно-механическим цехом (РМЦ). Эта система предполагает полную ответственность главного механика завода за выполнение всех видов ремонта.
Децентрализованная - эта система предусматривает выполнение всех видов ремонта силами ремонтных ячеек цехов. Для этого в каждом цехе создается своя ремонтная служба во главе с механиком цеха.
смешанной
Ремонтное хозяйство выполняет следующие функции:
· паспортизация и аттестация оборудования;
· разработка технологических процессов ремонта и их оснащения;
· организация и планирование технического обслуживания и ремонта оборудования, труда ремонтного персонала;
· выполнение работ по техническому обслуживанию и ремонту, модернизации оборудования.
Для организации ремонтного хозяйства на малом предприятии обычно назначают ответственным главного механика. Он должен закрепить комплексные бригады слесарей-ремонтников за определенным участком для выполнения всех видов ремонтных работ. За каждым членом бригады закрепляется группа единиц оборудования, как правило, на постоянной основе. Для сокращения простоев оборудования в ремонте ремонтные работы над ним желательно выполнять во внерабочее время основного производства.
Организация ремонтных работ включает две фазы:
1. Организация подготовки ремонтных работ. В соответствии с системой планово-предупредительного ремонта она включает:
2. Организация выполнения ремонтных работ. Для проведения ремонта без полной остановки производства, ускорения ремонтных работ и сокращения простоев оборудования в ремонте целесообразно использовать агрегатный (узловой) или последовательно-агрегатный (последовательно-узловой) методы ремонта.
Вспомогательные службы необходимы для обслуживания основного производства и обеспечения бесперебойного изготовления продукции. Важнейшими задачами вспомогательных служб являются Изготовление и ремонт оборудования и технологической оснастки, тары, спец. инструмента.
Обеспечение цеха энергией, ремонт энергетического, транспортного и механического оборудования, контрольно-измерительного инструмента, уход и надзор за ним.
Ремонт здания и хозяйственного инвентаря.
Приемка, хранение и выдача в цех сырья, материалов, полуфабрикатов
К вспомогательным службам относятся:
Служба механика.
Служба энергетика.
Бюро инструментального хозяйства (БИХ).
Административно-хозяйственный отдел (АХО).
Начальники служб подчиняются заместителю начальника цеха но подготовке производства и в свою очередь имеют в подчинении рабочих.
Служба механика :
Обеспечивают содержание в исправном состоянии всех видов механического оборудования и подъемно-транспортных средств путем проведения осмотров и ремонтов в установленные графиком сроки.
Контролируют правильную эксплуатацию оборудования, обеспечивают своевременный и качественный ремонт.
Организуют периодические осмотры оборудования и составления ■ графиков планово-предупредительных ремонтов, паспортов и другой документации на оборудование.
Организуют учет аварий, поломок оборудования, анализируют причины.
Осуществляют контроль за расходованием средств, отпущенных на ремонт, за составление заявок на получение необходимых средств и материалов для ремонта, запасных частей и деталей.
Предоставляют отчеты отделу главного механика завода о выполнении плана ремонта оборудования, а так же по другим разделам своей работы.
Служба энергетика :
Несет ответственность за исправное состояние и безопасную эксплуатацию котлов, сосудов, работающих под давлением.
Обеспечивают исправное состояние и безопасную эксплуатацию трубопроводов пара и горячей воды.
Обеспечивают исправное состояние дымовой трубы, дымоходов.
Организуют бесперебойную работу и правильную эксплуатацию газового и энергетического оборудования, коммуникаций.
Осуществляют контроль за соблюдением инструкций по эксплуатации, техническому уходу и надзору за газовым и энергетическим оборудованием, коммуникациями, своевременным планово-предупредительным ремонтом.
БИХ :
1. Своевременное и бесперебойное обеспечивают рабочие места всеми видами инструмента по установленным нормам и технологической оснасткой.
2. Организуют и осуществляют контроль за правильным и бережным использованием инструмента и приспособлений.
3. Обеспечивает своевременный профилактический ремонт приспособлен и инструмента и их заточку.
4. Обеспечивают соблюдение норм расхода инструмента.
5. Обеспечивают выполнение утвержденных инструментальным отделом квартальных, месячных планов.
6. Обеспечивает своевременное списание инструмента согласно установленному порядку.
7. Обеспечивают сторожащий учет поступающего и выданного из цеховой кладовой инструмента.
8. Обеспечивают своевременную подачу заявок в инструментальный отдел на необходимый цеху инструмент.
9. Обеспечивают своевременный проф.осмотр и ремонт технологических установок, приспособлений, инструмента, измерительных приборов, испытательных стендов.
10. Осуществляют контроль за исправным состоянием и безопасной эксплуатацией технологических приспособлений, инструмента, газорежущей аппаратуры, измерительных и контрольных приборов.
11. Обеспечивают своевременное техническое освидетельствование испытательных установок и стендов и безопасную их эксплуатацию.
АХО :
1.Обеспечивают чистоту и порядок всех производственных и бытовых помещений, следит за правильной эксплуатацией и своевременным ремонтом зданий, а так же санитарно- бытовых помещений.
2. Обеспечивают содержание в чистоте территорий цеха нормальную работу бытовых помещений и уход за зелеными насаждениями.
3. Организуют оформление фасада зданий территорий цеха, принимает меры по обеспечению цеха оборудованием и механизмами (хоз. инвентарем, материалами, погрузочно-разгрузочными механизмами машинами для вывозки отходов).
4. Осуществляют соблюдение чистоты, наличие питьевой воды, своевременной вывозкой 1 мусора на участках цеха. Организуют уборку служебных помещений, контролируют работу сатураторных и кубовых установок
5. Осуществляют текущие ремонты зданий, служебных, общественных и бытовых помещений.
6. Обеспечивают служебные, общественные и другие места общественного пользования хоз. и противопожарным инвентарем, мебелью, приборами.
7. Анализируют результаты хозяйственной деятельности, контролируют расходование фонда заработной платы на участке.
8. Повышают деловые и нравственные качества.
9. Выполняют в полном объеме все пункты раздела 4.46 "Положения об организации работ по охране труда ФГУП ПО "Уралвагонзавод " утвержденного приказом №2173/к от 30.07.04 г.
К административно-вспомогательным службам можно отнести те подразделения предприятия, которые напрямую не участвуют в производстве услуг, но без их участия данное производство невозможно было бы осуществить. К таким службам относятся: коммерческая или маркетинговая, снабжения, управления персоналом (англ, human resources management, HRM, ///^-менеджмент), инженерная, безопасности, вспомогательная.
Основной целью службы маркетинга отеля является содействие основным целям предприятия: обеспечение потребностей клиентов при условии оптимизации прибыли.
Основные задачи, стоящие перед службой маркетинга отеля :
- анализ загрузки отеля, реализации других его основных и дополнительных услуг (бизнес-центра, ресторанов, баров и др.);
- анализ ценовой, сбытовой, рекламной стратегии предприятия и методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;
- разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по сбыту услуг отеля;
- выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;
- разработка предложений по созданию (корректировке) элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений отеля, а также во всех используемых средствах рекламы;
- разработка плана мероприятий по рекламе и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости корректировка;
- разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа отеля в сознании потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств рекламы. Функция отдела снабжения - закупки нужных товаров требуемого
качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. Закупочная политика базируется на трех китах ;
- 1) качество продукта;
- 2) сервис компании-поставщика;
- 3) цена продукта и стоимость обслуживания.
Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы :
- 1) продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);
- 2) напитки;
- 3) оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
- 4) расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).
При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы :
- 1) репутация поставщика;
- 2) цены товара и его качество;
- 3) объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);
- 4) условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше - в кредит);
- 5) сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);
- 6) стоимость доставки, расстояние до поставщика.
В практике работы отдела снабжения используют как долгосрочные контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер - конкурс поставщиков), так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела: «заключил контракт на год и спи спокойно».
Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки - дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда качество поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать контракт - дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте .
Если отель входит в гостиничную цепь, то часть необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков крупными партиями позволяет снизить цены.
Главная функция работы с персоналом (или работы с кадрами, как часто называют этот вид деятельности) - обеспечение организации оптимальным количеством работников необходимой квалификации.
Кадровая служба является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
В состав службы входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. 1
Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.
В последние годы проблема безопасности стаза весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.
Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.
Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.
Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 часа), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.
Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.
Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. - все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.
В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30-35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.
Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований.
В первую очередь был запущен процесс оптимизации на ОАО «Ярославский шинный завод». Этот проект шел с 1 октября 2009 года по 15 декабря 2009 года. Параллельно с этим с сентября по ноябрь 2009 года также проводилась оптимизация численности сотрудников вспомогательных служб ОАО «Волтайр-Пром» и ОАО «СИБУР-Волжский».
В процессе анализа состояния вспомогательных служб выяснилось много интересных фактов. Например, что официальная структура ряда подразделений вообще не соответствует фактической. Обязанности, закрепленные за персоналом должностными инструкциями, в корне не соответствовали выполняемым на самом деле. Зачастую даже названия профессий не совпадали с реальной квалификацией людей. На одном и том же участке могло существовать до шести различных графиков работ для персонала. Это уже не говоря о том, что не было и самого планирования ремонтных работ, журналов учета времени на их проведение, да и документооборот требовал внедрения определенных инноваций. Одно введение пусть и самых простых, но электронных форм взамен ручного заполнения справок и журналов позволяет снизить документооборот в пять раз (!).
В конце концов решение проблемы было предложено. Первым делом был сформирован план оптимизации персонала вспомогательных служб. Для этого, в частности, была пересмотрена структура подразделений: убраны лишние уровни управления, исключены дублирующие функции работников, сокращен документооборот. Затем было вынесено достаточно серьезное предложение — разрешить предприятиям использовать часть фонда оплаты труда, которая экономится за счет сокращаемого персонала, для повышения заработной платы.
Эта оптимизация приносит серьезный экономический эффект: совокупный годовой доход от проекта по трем заводам — это ЯШЗ, «СИБУР-Волжский» и «Волтайр-Пром» — уже в этом году должен составить 31,25 млн руб. Если говорить по каждому предприятию в отдельности, то, например, по одному только ЯШЗ экономический эффект составит почти 22,3 млн руб. Там общая численность работников вспомогательных подразделений составляла 614 человек, или 22% от всего коллектива. Из этих 614 сотрудников часть была сокращена, часть выведена на аутсорсинг. В результате вспомогательные службы на 25% были сокращены. В ОАО «СИБУР-Волжский» на аналогичные подразделения приходится 19% от общего числа работников — 259 человек. Было предложено сократить численность на 47 человек и высвободить тем самым более 5,5 млн руб. На «Волтайр-Проме» сокращение составило всего 10%, зато экономический эффект — почти 3,6 млн руб. в год.
Аналогичные мероприятия проводились и на СЗРТ. С 1 февраля по 15 апреля этого года объединенная рабочая группа провела оптимизацию вспомогательных служб и на Саранском заводе. Там обнаружились во многом схожие с остальными предприятиями проблемы, которые лишь отражают общую тенденцию. Обязанности, закрепленные за персоналом, не соответствовали тому, что реально люди делали. В связи с этим была поставлена цель сократить вспомогательный персонал на 40%, высвободив таким образом 17 млн руб. ежегодно.
При выполнении проектов возникали и определенные трудности, что легко понять — любая оптимизация обычно вызывает сопротивление персонала. Например, нелегко убедить руководителей передать контроль над процессом производства от ОТК в производственные подразделения. На многих заводах исторически сложилось, что за произведенную продукцию отвечает ОТК, а не рабочий, и чем больше проверяющих, тем лучше.
Но, следует отметить, что руководители всех заводов, где проводилась оптимизация, оказали серьезную поддержку реализации проекта и были по-настоящему заинтересованы в результате.
Одно из главных достижений проекта оптимизации вспомогательных служб — создание и обучение команды молодых и инициативных специалистов, благодаря чему в настоящее время появилась возможность выполнять практически любые задачи по оптимизации бизнес-процессов. В планах на будущее есть оптимизация не только вспомогательных служб, но и основных. В настоящее время идет проект на Воронежском шинном заводе, где команда по оптимизации работает совместно со специалистами Кировского шинного и Воронежского шинного заводов. Стоит задача оптимизации численности основных и вспомогательных подразделений. Вслед за Воронежем есть планы провести аналогичный проект в Кирове. Далее необходимо закреплять достигнутые результаты на всех предприятиях, то есть проводить мониторинг реализации разработанных предложений по оптимизации, по второму кругу пройти по вспомогательным производствам после выполнения задач, поставленных в 2010 году, и продолжать работать по направлению. Так как первая волна только вскрывает имеющиеся проблемы, дальнейшая работа имеет не меньшее значение. Не факт, что эта работа приведет к оптимизации численности в масштабах начала проекта, но она поможет сделать деятельность всех служб более эффективной, мобильной.
Примером может служить организация планирования ремонтных работ на ЯШЗ и ИФО, где из-за несогласованности работы различных служб эффективность ремонтов была крайне низкая. Систему организации планирования ремонтов необходимо внедрять и на других предприятиях Холдинга. Эта работа займет немало времени и сил.
Кроме этого, нужно развивать направление внутренней оптимизации. Для этого надо обучать и вовлекать в процесс сотрудников всех уровней. Также нельзя забывать, что на всех предприятиях есть люди, способные своими предложениями повысить эффективность труда на своем рабочем месте. Так что помимо внедрения инструментов оптимизации нельзя упускать из виду и систему непрерывных улучшений.
Елизавета Зубакина
Главная функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья. Практически все современные заведения размещения приобщают к сфере своей деятельности предоставление услуг питания туристов (частично или полный пансион). Учитывая мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытовое обслуживание, лечебно-оздоровительные процедуры и т.д..
Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, месторасположением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников.
Существует набор служб, обязательных для любого отеля:
— Административно-управленческая служба;
— Служба управления номерным фондом;
— Служба организации питания;
— Коммерческая служба;
— Инженерные (технические) службы;
— Вспомогательные и дополнительные службы.
Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и экологической безопасности.
Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.
Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях. Учитывая высокую степень диверсификации современных услуг гостеприимства, зачастую такая служба занимается оказанием бытовых услуг гостям, организацией их отправки к транспортному центру дальнейшего путешествия или к следующему пункту тура.
Обычно в состав этой службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке комнат, служба безопасности.
Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.. В ее состав входят: кухня, ресторан(ы), бар(ы), кафе, служба банкетного обслуживания.
Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продаж) занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и т.п..
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги стирки, швейной службы, службы уборки помещений, службы копирования, услуги склада и др..
Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят: парикмахерские, бассейн, сауны, солярий, аэрарий, спортивные учреждения и др..
Чем больше по размерам отель, тем более разветвленную структуру он имеет, поскольку увеличивается количество промежуточных звеньев, на которые возлагается функция выполнения тех или иных задач в работе подразделений.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше, чем указано выше. Их функции могут отличаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это касается и служб безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.
Не существует единой и идеальной модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворять потребности клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой, а также соответствовать следующим характеристикам:
— Иметь небольшое количество уровней управления;
— Должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
— Производить услуги и организовывать работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).